“被喻为‘史上最牛钉子户’，她孤身立于废墟之上的形象，在这一年深入人心。凭借法律与个人精明，吴苹对阵房产开发商，成为捍卫个人财产权的鲜明代表。‘我是公民，不是刁民’，她敢于挑战公权力的执拗，突破了社会底层习惯隐忍的集体性格。”

　　2007年12月6日的《南方周末》，正式启动了“南方周末2007年度人物评选”，吴苹的名字赫然在列。这是一个被标注为“共同寻找和关注那些对中国的进步和我们的生活产生重大影响的人”的评选，而2007的这个评选注定无法绕开吴苹这个极具争议性的人物。

[案例回放]

　　第一幕　惊现·孤岛

　　故事从一张图片开始。

　　2007年3月，互联网上各大论坛开始流传一个帖子，题目是《史上最牛的钉子户》，帖子的内容是一张图片：一个直径超过百米、深度超过10米的大坑，坑中有一些污水的聚集，泥泞之中却仍有一小块地基尚存，上面立着一栋破败不堪的二层小楼，在铅灰色的图片色调中分外突兀，触目惊心。

图1：最早出现在网络上的“钉子户”照片

　　图片最早出现在网上是2007年2月26日，当时的图片说明写得很清楚：重庆市九龙坡区杨家坪步行街边上，照片拍摄者自称是站在轻轨杨家坪站的月台上照的这张相片。

　　此照片一出现，即引起了网民的热烈讨论，很多人表示在网上看到杨家小楼拆迁现场的照片时，都受到了强烈震撼。学者秦耕曾评价说：“这张极其现实主义的照片，同时也是超现实主义的，它既是中国重庆市九龙坡区一处街道上2007年的真实景观，又像是在中国人内心深处已经存在了近30年的人生经历与精神体验”。

　　重庆当地人都说，轻轨站旁的这栋房子相当有名：这是位于重庆市九龙坡区杨家坪鹤兴路17号的房子，主人是杨武、吴苹夫妇。

　　而近几年来，由网络热议延伸到现实关注的现象再次出现。3月8日，广州的《南方都市报》率先把这幅照片刊发在其报道网络新闻的“网眼”版上，随后纸媒、电视等各类媒体大量跟进，“史上最牛钉子户”伴随着两会召开、物权法通过的大背景正式成为2007年度的关键词之一。

　　而3月21日，网上出现的一系列照片更是使得这幢风雨飘摇的危楼和他的主人一并成为百姓心中的英雄：“孤楼”中出现了一位身穿蓝衣的男人，他立于小楼顶部木架，挥舞着国旗，楼上还悬挂着一幅自制白布横幅，上面写着：“公民合法的私有财产不受侵犯”！

图2：屋主杨武在孤楼上挥舞国旗。

图3：楼上悬挂着自制白布横幅：“公民合法的私有财产不受侵犯！”

　　此人正是屋主杨武，曾经名震一方的武术散打冠军，以当年打碎牙齿吞下去的性格沉默固执地困守自家的祖屋，而与此同时，是脚踩在地面上的妻子吴苹与开发商、法院、政府一次又一次的谈判、协商、抗争。

　　有一个细节是，吴苹的名字常常在房管局、法院等各类文件中被误作“吴萍”，吴苹称并没有人向她核实过。

　　第二幕　缘起·拆迁

　　上世纪80年代，老实淳朴的杨武从父亲手中继承下九龙坡区杨家坪鹤兴路17号的房产时，并没想过这栋房子日后会带来怎样的风波，他和办理病退的妻子吴苹只是在这栋小楼里办起最早的个体经营，开了家火锅店。

　　此处地皮于1944年被杨父买下，后跟随共和国的发展史几次易主：50年代曾被收归公有，80年代初，国家按照当时政策将房屋产权返还杨家。当时，杨父即通过赠与的方式，将这栋处于杨家坪城市发萌中心位置的小楼传给杨武。前几年杨武父母相继去世，去世前叮嘱他“保护祖屋”。

　　原本此房址为杨父亲自建起的木质小楼，1992年时，由于木质小楼存在垮塌危险，杨武夫妇向九龙坡区房管所申请后，花去几十万在原址翻建了面积219平方米的砖混结构二层小楼，继续经营餐饮，作为最早进行个体经营的一批人，杨武吴苹夫妇的生意很红火。

　　但就在杨家小楼盖好的第二年，即1993年，杨氏夫妇同鹤兴路周围的居民一同接到了一份拆迁公告，公告中写明经重庆市规划局批准，重庆南隆房地产开发有限公司按照旧城改造规划，取得对杨家坪鹤兴路项目的拆迁开发权。这一年，正是《物权法》起草之年。

　　在居民们不安地等待拆迁时，传来南隆公司由于自身资金问题短期内无法对该片土地进行开发的消息，除偶尔的登记、测量外，拆迁工程并无实际上启动，这种状态一直持续了11年。11年间，杨武吴苹继续经营自家餐饮业，后搬出鹤兴路住在别处，把楼房交给他人经营。

　　直至2004年8月31日，又一份拆迁公告贴出，公告中同样是对鹤兴路的拆迁，不同的是，这次的开发商除南隆外，多了重庆智润置业有限公司。实质上，直接负责拆迁和开发此次“杨家坪鹤兴路片区旧城改造项目”（开发商定名为“正升·百老汇广场”）是拆迁公告中并未提及的重庆正升置业有限公司，智润公司正是其股东之一。

　　与上次11年的拖沓不同，此次拆迁公告公布后不久，正升公司即迅速启动了鹤兴路的拆迁工程，组织拆迁户对房屋价值评估方进行投票选举，并以选出评估方的评估结果作为补偿方案的依据，最终确定该项目的拆迁补偿方案有货币安置和产权调换两种。

　　拆迁公告规定的动迁期为2004年9月5日至10月4日。在拆迁过程中，由于补偿方案不同，住宅房屋屋主尤其是小户户主积极性较高，据当时拆迁回忆：“2004年9月4日当夜下着小雨，不少小户户主仍排着队申请拆迁”，而经营用房的房主多不满意，随着杨家坪步行街这个重庆五大商圈之一的建成，附近楼价正在飞涨，而开发商给出的补偿价格远低于其承诺的市价之70%。但即便如此，据开发商统计，至10月8日，该片区共281户拆迁户中已经搬走了250户。

　　在2005年9月初时，九龙坡区房管局曾经下达过一次行政裁决，要求吴苹和当时30余名住户自行搬迁。9月12日，吴苹带着30多名拆迁户来到房管局，以“行政裁决应有双方的协商记录和房管局参与的调解记录”要求房管局收回裁定，当天房管局即中止裁决。

　　在接下来近两年时间内，开发商通过各种协调补偿方式陆续与20余户达成协议，至2006年5月时，整个拆迁工地上只剩下中心位置的杨家和南端角落里的两三户未搬迁。

　　据媒体报道，吴苹一直拒绝搬迁的理由是：对于住宅房屋的赔偿标准她勉强可以接受，但营业用房每平米18841元的赔偿标准是非常不合理的。而同时期，鹤兴路周边地段门面房每平米均价大约7到10万元，而鹤兴路拆迁后兴建的“正升·百老汇”工期销售工作中，门面房售价达到每平米18万元，吴苹的房屋占地面积219平米，是片区内最大的私房和营业房。

　　吴苹的坚持并未得到其他拆迁户的长时间支持，剩下的几家“钉子户”因避免种种麻烦而自行搬迁。对此吴苹表示：“他们很有策略，逐个击破，先公房，再私房，再门面，把居民分成一片散沙，破坏凝聚力”。

　　到2006年9月下旬，除杨家外，其余280户全部搬迁。也正是此时，文章开头照片中那个著名的“大坑”挖成，坑中心是孤独坚守的杨家小楼。

　　第三幕　协商·无果

　　2006年9月14日，在吴苹的要求下，开发商对其内部工作人员王伟和另一个员工正式下发委托书，代理吴苹与开发商的协商工作。至此，吴苹和开发商代表在房管局的协调下才开始正式协商。

　　作为与此事直接相关的政府部门，房管局自事件初期即介入了开发商与吴苹之间。

　　在上文提到的2005年2月，房管局曾受理智润公司和南隆公司提出的拆迁行政裁决请求，并于9月做出要求吴苹和当时30余名住户自行搬迁的裁定。

　　事实上，房管局下达行政裁定，必须要有双方的协商记录和房管局参与的调解记录，而房管局在记录不全的前提下下达行政裁决，被吴苹要求收回裁定。

　　随后，在开发商断水断电的时间确定上双方意见相左。正升公司声称断水断电是自2006年10月才因工程需要开始的，同时负责拆迁工程的房管局下属事业单位托九龙坡区城市房屋拆迁工程处处主任赵荣华也证实，直到2006年初自己的拆迁人员撤出时，工地还是一片平地，开发商的施工人员并未进行挖掘。

　　而吴苹却愤称从2004年10月起开发商就强行对房屋断水断电，并在四周挖下深坑，坑中积满水，最终小楼沦为孤岛。

　　最终九龙坡区法院院长张立证实了吴苹的说法：“房管局说2006年11月才断水断电的，吴苹提出2004年10月份停的水，2005年2月份断的电，我们迅速核实，发现吴苹没有说谎。5个月和30个月的停水停电期，补偿肯定是不同的。”

　　几次经历下来，吴苹对房管局不再信任，作为促裁者的房管局在她眼中变成了开发商的同伙。在随后的无数轮正式协商中，吴苹都小心翼翼，而媒体在报道中也都提到了一个细节：吴苹在谈判时哪怕是上厕所，也要将协议材料收进包里随身带着。

　　2006．9．14

　　在第一次正式协商时，吴苹对房管局与开发商的同时出席保十分敏感，她正告坐在一旁的区房管局拆迁科科长任忠萍：“我们双方是在进行协调，没有进入调解程序，你不可以呆在这里”。

　　在首次协商中吴苹提出，还房补偿要在原拆迁范围内还营业房，一楼还一楼，二楼还二楼，朝向不变，位置左右一点均可；货币补偿分别是：从2004年10月5日动迁期结束至2006年9月14日，共23个月，因正升公司强行断水、电、交通，使其无法正常营业，造成经济损失，按每平方米200元／月临时过渡门面价均价，赔偿1007400元；从1993年3月至2004年10月，共计138个月，由于南隆公司曾进行拆迁的前期工作，造成地段价值损失，其店铺经营亦受损失，按每个月直接经济损失3万元计算，共414万元。

　　这即意味着，除原来位置的房屋补偿外，吴苹还要求项目工程的法人代表正升公司对其赔偿房屋断水断电断交通等带来的营业损失100万元；而在1993年拿到土地的南隆公司，也被要求赔偿414万元。

　　正升公司否决了货币赔偿要求，并提出吴苹对南隆公司的索赔与己无关，要求自行解决，双方首次接触不欢而散。

　　2006．9．18

　　第一次协商四天后，双方进行了二次协商。

　　这一次，吴苹提出拆迁补助应高于此前安置方案的标准，“补偿楼顶10平方米断水冒亭和85平方米违章建筑，赔偿被盗物品价值12万、装修补偿18万”，并尽早提供相同面积过渡门面等。吴苹继续坚持按原面积安置，且不补差价，而开发商坚持按《重庆市城市房屋管理条例》和《杨家坪鹤兴路片区拆迁安置方案》执行，认为这些要求并没有法律依据，仍旧无法同意。

　　此时，经过两轮正式协商和前面各种非正式接触，这件已经拖了两年多的事情仍旧找不到解决之道。而无论是开发商、房管局还是吴苹都开始互相指责：

　　房管局作为促进协商的中立方却丝毫不掩饰对吴苹的不满，任忠萍在接受记者采访时表示：“她显然没有诚意嘛！”“人家开发商……”

　　正升公司代表王伟说：“都说开发商强势，可我们谈那么久，她一直处于主动。谈的时间、内容，甚至我们这边出的人，基本都按她的意思在办。”其常务副总经理廖建明亦称：“我们感到吴苹没有诚意”。

　　至于吴苹，在媒体面前她指出最令其气愤的是，“开发商根本就不和她平等协商，每次谈判出现分歧，对方都会说‘那就这样，不谈了’，并拂袖而去”。

　　谈判陷入僵局，开发商及房管局开始寻求其他途径的解决方法。

　　2007．1.8

　　两次协商未见进展之后，2007年1月8日，九龙坡区房管局首次对杨武的房屋拆迁举行听证，但事件中心人物吴苹却并不在场。对于未能到场的原因三方都各有说法：

　　吴苹坚称自己没有得知消息；

　　正升公司常务副经理廖建明称，正升曾于1月5日在《重庆商报》发布广告通知吴苹；

　　房管局拆迁科科长任忠萍说，她保留了通知吴苹的电话录音，但是当媒体向其索要时，任忠萍拒绝出示。

　　至于此次听证会的内容和详情，相关方并没有视频和音频的记录，但任忠萍认为与会的人大代表、街道人员、政协委员都发表了“很好的意见”，并出示一份听证笔录，称“这是个很重要的证据，很说明问题”。笔录中，有人表示“构建和谐社会也是要依法的，不能没有限制，不可能为个人要求影响城市建设……主张强拆”；另有人表示“对不守法的人不能迁就，要依法尽快进行裁决”；还有人表示“对他的宽容就是对其他群众的不公，对弱势群体的救助也不能通过拆迁来达成，这一户的阻挡影响了杨家坪的发展”……

　　由于自己的缺席，吴苹拒不承认此次听证会。

　　2007．1.11

　　听证会后，九龙坡区房管局决定恢复其于2005年的行政裁决，并于2007年1月11日下达了《九龙裁[2007]1号拆迁行政裁决书》。其中依据《重庆市城市房管拆迁管理条例》裁决：申请人对被申请人房屋实行产权调换，安置房位置为斌鑫世纪城（拆迁地附近的一座商场）二楼2－15－3号；被申请人杨武在收到裁决书之日起15日内自行搬迁。

　　2007．1．16

　　5天之后，《九龙裁[2007]1号拆迁行政裁决书》送达吴苹手中，九龙坡区房管局也于当天再次下达行政裁决，要求杨武夫妇15日内自行搬迁。

　　吴苹阅后拒绝签收。

　　2007．2．1

　　自动搬迁期限到达之后，也就是2月1日，九龙坡区房管局向九龙坡区人民法院提起了《先予强制拆迁申请书》，法院当日受理了此案，至此，重庆“最牛钉子户”一事正式进入司法程序：九龙坡区房管局向区法院申请强制拆迁，并先予执行。而此时，吴苹并不知道房管局已申请强制拆迁。

　　在漫长的搬迁史上，最后诉诸法律的事件并不少见，但真正执行的却并不多。“拆迁”和“搬迁”的意义并不相同，一旦诉诸法律，许多钉子户都不愿意等到被“强拆”而自行搬走。但显然，吴苹并不属于这一类。

　　2007．2．9

　　虽然事件已进入司法程序，但是重庆智润公司常务副总经理廖建明表示他们“仍未放弃协商”，事实上，正是2月9日的第三次协商使吴苹与开发商的协议有了突破性的进展。

　　此次协商中开发商再次让步，专门为吴苹提供了原拆迁方案中没有的方案：将拆迁红线内同样大小的临街门面与二层补于吴苹，也就是吴苹可以免费得到新的临街营业房。在货币补偿方面，针对其几次协商中提出的要求，开发商愿意提供72万元的赔偿；吴苹最终需要付担的，仅仅是新房与旧房之间大约70万元左右的差价。

　　开发商代表王伟说：“我们特地为她的要求调整了设计，将来她可以把自己的门面独立出来，这足够证明开发商的诚意”，当然这份诚意和破例也使得多位已经搬迁的拆迁户表示不满，那些当时店面就在吴苹附近的拆迁户都一再强调“如果能够原地安置，谁会选择货币安置呢？”

　　在无数拆迁户认为是“巨大的胜利”的补偿安置方案也终于获得了吴苹的认同，她放弃了先前提出的500多万的赔偿要求，同意接受开发商的补偿。这是自2004年拆迁工程开始以来吴苹的首次认同，也是在问题解决之前，双方最接近的一次。

　　本以为事情终可以告一段落的开发商在将安置协议拿给吴苹时，吴苹拒绝签字，情势再次急转直下，她的理由是“上面没有联建公司南隆公司的公章”。

　　在对鹤兴路的拆建工程中，拆迁人是当初拆迁公告上提的南隆公司与智润公司，但是在拆建工程进行之初，正升公司经重庆市建委的批复，正式成为“杨家坪鹤兴路片区旧城改造项目”的项目法人和项目质量责任人，正升、智润和南隆3家公司为该项目联合开发建设单位（联建单位），同时智润公司是正升的股东之一。

　　最终，吴苹提出签署协议的三个条件：1.撤销关于吴苹自行搬迁的行政裁定；2.恢复水电等基本设施，在平等的条件下谈判；3.三个开发公司的法人要亲自到场盖章签字，并出示身份证明和营业执照。

　　对于这些条件，开发商大呼委屈，表示根本无力满足吴苹提出的条件，首先对于第一点，行政裁决已经进入程序后只有双方达成协议才会自动终止，否则即被认定为干预主管部门行政行为。吴苹回应说，自己清楚其中的法律关系，但“你们俩是一家的，你去找房管局让他们终止啊”。

　　至于第三个条件，开发商表示南隆公司的法人代表林明哲从2005年上半年身患尿毒症，一直在广州住院，导致南隆公司无法盖章，正升和智润愿意就此提供情况证明。房管局任忠萍亦称即使从法律角度，联建方任何一方都有履行安置的义务，这种协议是可以委托签署的。但吴苹坚持要见到林明哲，她先是提出买花去广州看望林明哲，被王伟拒绝，吴苹退让为给林明哲打个电话，仍被拒绝。

　　但开发商对此提出的解决办法是，在2月底由林明哲的女儿亲自从广州带着公章来到重庆。但吴苹怀疑公章有假，拒绝签字。吴苹对此的解释是：“大街小巷都可以刻章，我怎么相信这是真的？”而开发商认为：“她这个人，想法随时在变，我们真的不知道她究竟想怎么样”。

　　第三次接近成功的协商因为一枚章，或者说，因为信任不存终告破灭。

　　2007．2．26

　　网上出现“孤岛”照片，网民热烈讨论“最牛钉子户”事件。网络上流传着对“最牛钉子户”的种种说法：有的说吴苹索要“2000万”；有的说说吴苹家楼房价值247万多元，据说开发商愿最高出到350万元进行货币安置，但她不满意，希望对方一直往上报价，报到合适的价位，她喊一声“停”即可成交……而对于这些说法，吴苹一直予以否认：坚称自己没有要求货币安置，更没有索要2000万元拆迁补偿。

　　2007．3．2

　　3月2日这一天，吴苹仍然陷于第三次协商中与房管局和开发商协商未果的纠缠中时，两名法院工作人员向其送来法院的听证权利告知书，至此，吴苹才知道房管局已提请法院“强制拆迁”。吴苹对双方尚处在协商中，房管局就申请法院强制执行的行为表示愤怒，并认为对方表面在拖延时间，毫无诚意，“背后给我玩这一手”。

　　开发商代表王伟对此的解释是“这个项目已投入近3亿元，每天光贷款利息就有6万元。虽然时间就是开发商的生命，但我不可能无限加价，这对其他280户居民也不公平，最后就只好走法律程序了”，而王伟自己也无奈称他“将两年多的时间都给了她”。

　　2007．3．5

　　3月5日，吴苹向法院正式申请举行听证，她说“他们让我说话的机会太少了”。

　　2007．3．8

　　广州《南方都市报》把“孤岛”图片率先刊发在报上，纸媒跟进，媒体开始争相报道。

　　2007．3．16

　　《物权法》于2007年3月16日经十届全国人大五次会议审议表决通过，自2007年10月1日起施行。

　　2007.3.17

　　3月17日是个周末，也是九龙坡区法院院长张立上任的第二天。这天上午，张立接到法院副院长的电话，被告知有媒体要旁听19日关于杨武房子强拆裁定的听证会。作为刚从其它区调入九龙坡区的张立而言，吴苹只是“每年二三十件”的强拆案中比较棘手的一件，他并不知道网络“钉子户”照片已经泛滥，而各类媒体已经开始高度关注事件进展。

　　并没有意识到事情发展态势的张立在得知媒体旁听听证会的消息时“觉得很错谔”，并当即拒绝媒体采访。

　　在“钉子户”事件解决后，张立曾接受《南方周末》记者采访，反思这件事，他说：“当时觉得跟媒体打交道是件很麻烦的事，生怕说错一句话，便拒绝了采访，坦率地说现在很后悔”，而这个坦陈“钉子户事件”在其“40年的人生中从未遇到，一生可能也就这么一次”的法院院长也成为事件解决的关键人物之一。

　　2007．3.19

　　3月19日，九龙坡区法院组织九龙坡区房地产管理局、吴苹、重庆南隆房地产开发有限公司，对先予执行九房裁(2001)1号城市房屋拆迁行政裁决书举行听证。

　　全国各地甚至许多其它国家的记者涌至重庆，等待法律对“史上最牛钉子户”做出裁定。

　　头天晚上彻夜未眠的吴苹在法庭上精神饱满自信如常，而几年的协商过程使之十分熟知相关法律条文。在合议庭上，她穿一袭红衣，拒绝法庭做出的调解意见，一人对抗3人组成的房管局代表，慷慨激愤地陈述开发商和房管局的种种不是，希望法院做出公正裁决。

　　但是令她失望的是，合议庭评议的结果是九龙坡区房管局申请执行的拆迁行政裁决书“事实清楚，证据确凿，适用法律、法规正确，程序合法，无超越职权和滥用职权”。法院当庭作出《非诉行政执行裁定书》，裁定限吴苹夫妇在3日内自动搬迁，随即送达了《限期履行通知》，责令杨家在2007年3月22日前履行房管局所下达拆迁行政裁决书中确定的义务，自行搬迁，“逾期不履行，本院将依法强制执行”。

　　后来据吴苹描述：“我当着数百人的面，出示了对方盖了公章的有理有力的证据，但是法院做形式；一个多小时，马上就宣布休庭，而且又向我下发了通知，这个通知都是前几天打印好的，这个听证完全就是走一个形式，之后直接给我下发了通知，而不是裁定，因为裁定我还有申诉权，而通知就没有，而且只给了三天。”

　　吴苹在3月19日裁定发出当天便拒绝签字。

　　第四幕　维权·抗争

　　经历了数次谈判之后，事情似乎依然毫无进展，吴苹与开发商互不妥协。而随着19日强拆裁定的下达，“钉子户”将何去何从成为舆论焦点，全世界的媒体都守在破败的“孤岛”附近，等待22日的强拆。

　　2007．3．21

　　九龙坡区法院未放弃协商，组织吴苹与重庆智润置业有限公司、重庆南隆开发有限公司的代表参加协商，协商未果。

　　当日下午四点，在漫长协商过程中一直未露面的51岁房主杨武出现在施工工地，由于此前的沉默，守在工地附近的保安、记者并不知道这个沉默的男人是谁，而其随后的举动使得“钉子户”事件再次升级。

　　杨武挣脱保安，在已经被挖断通路的陡坡上用双截棍铲出几阶踏脚地，在围观众人的惊愕中登上孤岛，由于门窗损坏，他从自家楼房后面的盗洞进入两年半未归的家。

　　杨武进入“孤岛”不久便爬上楼顶最高处的木架上挥动国旗，并于大约五时，在面向轻轨车站的房侧挂出“公民合法的私有财产不容侵犯！”的横幅。随后，这个22年前的散打冠军脱掉外衣，露出结实的肌肉，让下面的记者拍摄，并对坡下欲上前阻拦他进屋的工地保安伸出拳头：“你敢上来，我就把你打下去！”

　　而地面上，吴苹和其哥哥吴健正将一个灶、一个碗、一双筷子、几桶矿泉水、一个脸盆、一块香皂、一条毛巾、两包水果、几十个面包、一张折叠床以及两个液化煤气罐用绿色粗尼龙绳陆续运给孤岛中的杨武。房内断水断电，这两个液化煤气罐的作用不言而喻，杨武困守孤岛的几天中，他曾频频拿起煤气罐示威。吴苹坦承，“我们是有备而来的。我们绝对不搬，我们要与房子共存亡”！

　　站在废弃工地的吴苹穿一袭红风衣，妆容不乱，紧握一个文件夹。文件夹内是一本宪法、一叠相关法律文件以及拆迁双方多次谈判内容的复印件。她对着从各地赶来旁听的几十名拆迁户喊道：“希望同志们继续关照支持我，我向你们保证，我将抗争到底！”

　　“要得！”众人齐声应答。

图4：吴苹穿紧握一个文件夹，内装一本宪法和相关法律文件。

　　自此，“最牛钉子户”夫妇开始共同出现在公众与媒体视野中，二人分工明确。杨武在孤岛用生命坚守房屋，而吴苹自21日起每日下午都会出现在工地现场，向等待的记者招开“新闻发布会”，不断讲述自己的谈判经历，并坚称自己要捍卫法律的尊严和自己的合法权益，她手捧宪法，向全世界宣告“我是公民，不是刁民”！。

　　舆论形势的失控使得相关部门意识到局势的严重，九龙坡区法院院长张立在与高级法院领导和区领导商议后决定不再回避媒体，开始主动与媒体接触。

　　与此同时，杨武进入孤岛挥旗与吴苹手持宪法的照片以不可想象的速度在网上迅速流传，而一件火红的风衣、抱一本红色的《宪法》侃侃而谈的样子成为后来这个“最牛钉子户”的经典形象。

　　2007．3.22

　　3月22日，是法院规定自动搬迁的最后限期，自杨武搬进小楼后涌来了一批观望的群众和拆迁户，不断有人冲着小楼喊“杨哥，雄起！”，杨武间或会对支持他的人抱拳示意。有几名记者爬上土坡希望对其提供帮助，被杨武拒绝：你马上下去，我不需要谁的帮助，我跟我的房子共存亡。

　　而对于最牛钉子户的报道在这日也到达顶峰（见下表），据九龙坡区的区委书记郑洪的回忆：“事情在22日上达到高潮，长枪短炮都在那里守着到凌晨”：

图5：吴苹接受记者采访，俨然“新闻发布会”。

　　天涯论坛上一位资深版主在3月22日当天开设专门的帖子《今天，“最牛钉子户”将遭强拆（实时见证）》，有现场网友拍下照片上传网络，无数网友参与到对此的关注和讨论中。有些网友将近几年流行的网络“恶搞”运用到“钉子户夫妇”上，网友改造图片、海报，将杨武、吴苹夫妇塑造成各种形象，各大网站开始流行这些图片：名画《自由引导人民》拼接上了杨武的脑袋，《泰坦尼克号》海报里的杰克也赫然变成了杨武…

　　在许多个人博客上，也有大量现场报导事件最新发展的文章和照片，有一位博主周曙光专程自费从湖南到重庆调查钉子户事件的发生全过程，吸引了很多人的关注。

　　《南方都市报》对此进行评价：“中国网民已经很久没有这样亢奋了。网友自发在论坛上做现场直播……那张国旗挥舞的图片随处可见；有人写文言，有人自制示意图，有人转国外案例，有人条分缕析说道理——更多的人很简单，只是顶……网络难得没有争论，异口同声，群情高涨，众志成城”。

　　也是在这天，新浪网致电吴苹，将她的表态录音整理成600余字的短文，开设了“重庆钉子户的BLOG”。两小时后，网站编辑再次打电话给告诉吴苹，博客点击量已达数万人次。尽管该博客迄今为止只有吴苹的表态录音一篇，但点击量已达221042次，而吴苹提起这件事的回应是：“当时我没好意思告诉他，我都不懂博客是什么。”

　　在舆论界一片欢腾的时刻，当事人却各自焦灼，吴苹担心独守危楼的丈夫，一夜睡不着觉。

　　而在世界媒体的注视下，如何妥当处置钉了户问题也成为了重庆各级政府领导反复商讨的问题。当天晚上，法院院长张立亲自和吴苹通了电话，吴苹表示可以接受调解，但前提是必须撤消房管局对其的行政裁定和法院的司法裁定，但对于张立来说，这等于“自动关闭了谈判的大门，司法程序的原则我们是无法后退的”。

　　在这之后，经政府和法院相关人员决定，23日上午由官方召开一个新闻通气会，主要意思是告知媒体22日晚上不是强拆。

　　2007．3．23

　　3月23日零点，强拆的时效启动，案件进入执行程序，但在拆迁工地上，法院的人并没有出现。

　　此时，他们正在对当日的通气会进行准备，由于没有经验，足足准备了一个通宵：从通气会由谁组织、参加到通气会的地点、与会人员、法警服装等细节都进行了详细讨论。最后确定由九龙坡区法院组织通气会，但是张立害怕“没有经验，言多必失”，决定只宣读和散发通告。

　　张立于23日凌晨一时多回到家，不久即又被电话召至一个紧急会议：区委书记郑洪为了核实事实，防止出现内部矛盾的说法，引起群体性事件，急召相关部门对“钉子户”事件进行了汇报，房管局汇报纠纷始末，宣传部汇报媒体情况，张立负责的法院汇报案件前期情况，这个会从凌晨两点开到七点。

　　九点钟，九龙坡区法院召开新闻通气会，共有61个记者，代表40多家媒体出席。

　　通气会上，法院先介绍了房管局对杨武房屋申请先予拆行的情况，并对当时关注的焦点即是否会强拆的问题做出说明，法院表示：在执行过程中，执行和解及申请人自愿撤回申请皆有可能，至于是否需要实施强制执行，目前尚不能确定。

　　另一方面，法院发言人对有些媒体报道“法院未向吴苹送达非诉行政执行裁定书”作了解释：“在这里我可以负责任地告诉大家，本院当庭向被申请人宣读并送达了裁定书，但代理人吴苹拒绝在送达回执上签字”。

　　虽然此次通气会仅持续十余分钟，对记者的提问法院发言人并未做出回应，在宣读材料、散发通告后即结束。但这次通气会是九龙坡区官方举行的首次发布会，此前媒体多是从吴苹那里获得单方面信息。

　　区委书记郑洪承认“这个发布会开得晚了点，虽然晚，但还是起到了效果”。此次通气会后，九龙坡区形成了区委宣传部、房管局和法院各自组织的新闻发布会的机制。

　　通报会当天下午，张立继续参加由重庆市高院召集3级法院召开的会议，研究法律上的问题，看法院在此事上是否有不对之处。而同一个下午的北京，中共中央总书记胡锦涛主持了政治局第40次集体学习，内容是关于制定和实施物权法的若干问题。

　　由于法院做好的裁定并未如期执行，再次引发了舆论又一轮的讨论热潮。《南方都市报》23日发表了当日社论《钉子户，挺住！》，欢呼杨武夫妇渡过最难过的一晚，宣称“不论这个故事的结局如何，一切都才刚刚开始。但是一切已经开始”。

　　第五幕　完结·对话

　　2007.3.24

　　重庆市长王鸿举于这个周末专门约请市政府法律顾问，一同听取了九龙坡区委对“最牛钉子户”事件的汇报。在明确了各部门分工后，他还提出对杨武房屋的拆迁要“无懈可击”，如果有法律上的任何问题都不能轻易走强拆路线。在此之后，王鸿举还先后召开过三次会议，了解进展，九龙坡区区委书记郑洪需要每天两次、最多一天五次向市长、市委书记汇报情况。

　　此时，重庆市和九龙坡区都已针对此事成立了专门的工作小组，由于案件已经进入司法程序，不便回到行政裁定，法院作为司法部门并未参与工作小组。也因此，法院被认定为是吴苹与开发商之间“唯一的通道”。

　　正是在这一天下午1：30左右，国务院新闻办公室对网络媒体直接下达禁令，各大论坛依令删除、屏蔽“钉子户”相关讨论，网易、新浪等主要门户网站也撤销专题，许多个人博客的相关文章被删除或屏蔽，到16：42，天涯最后一帖轰然倒下。

　　但是，直至此事结束，纸质媒体并未收到相关禁令。

　　2007.3.25

　　在此之前，吴苹并不接受法院和房管局的协调，常常要求与开发商单独协商。但在3月25日，吴苹同意法院调解，但是前提是由九龙坡区法院院长张立亲自接待，因为她认为张立是新调任来到九龙坡区的，不会偏向开发商。

　　当天下午，在张立的办公室里，吴苹与张立谈了3个小时。对于吴苹此前一直坚持的辙销对她的行政裁定和法院裁定，张立向她解释这种情况“只有把法律和法规改掉我们再裁定”，吴苹放弃了此项要求，态度有所缓和。

　　2007.3.26

　　重庆市市长王鸿举在全国书市动员大会上表示，要依法、冷静、妥善处理“钉子户”事件，但绝不迁就漫天要价。这让吴苹不能接受，她对政府官员称自己为“钉子户”和“绝不迁就漫天要价”的说法表示不满。

　　法院再次发布“强拆令”，规定3日这后的29日为最后的“自行搬迁”期限。

　　与此同时，经法院调解，促成了开发商与吴苹的再次谈判，但吴苹坚持不见开发商。于是，法院将开发商安排在另一个房间，双方进行谈判，法院则是传声筒。

　　2007.3.27

　　3月27日，国外一级媒体大规模报道中国“钉子户”事件：《纽约时报》头版头条大图片报道，英国《金融时报》二版重点报道「钉子户事件」。如何处理“史上最牛钉子户”，是否尊重私有产权，《物权法》如何实施，成为了关系到国家形象的大问题。重庆市政府明确提出处理此事的两点原则：一不能说假话，第二不能因解决这个事情而引发其它事情。

　　26日-27日，经过两个下午和一个晚上的谈判，吴苹与开发商都做出了妥协。最后，经过一轮轮协商，吴苹对除房屋安置外的货币补偿由最初的四百多万下降到一百多万，这对于一日损失六万元的开发商来说可以接受。

　　因此，27日晚上，吴苹与开发商达成了补偿协议：房屋补偿是鹤兴路原地，货币补偿价格为170多万。在各方都以为可以结束的时候，此方案却被重庆市政府拒绝，重庆政府以“要对历史负责”为由认为此补偿方案伤害了自觉搬迁的280户搬迁户的利益，容易影响到群众的心态平衡和重庆乃至全国的拆迁工作格局。

　　此时，各方都已无力继续坚持，张立“筋疲力尽”。吴苹已经晕倒过两次，几乎需要每天去医院输液，而困守孤岛的杨武已经在无电无水的破败不堪的房屋里，靠着一点即食食品坚持了七天。在大学读法律的儿子打电话哭着劝父母“不要再坚持下去”，甚至有人去到吴苹年已八旬的父亲家“做工作”。

　　2007．3．28

　　由于此次方案被政府驳回，吴苹要求见九龙坡区委书记郑洪。28日下午，吴苹与郑洪从下午两点开始，进行了长达3个小时的谈话，此次谈话被许多媒体认为是事件解决的“转折点”。

　　后据郑洪回忆，吴苹一开场就独白了40多分钟，郑洪一边倾听一边记录，吴苹感谢郑洪对其的尊重，并提出如果郑洪有难处她可以去找市领导，郑洪明确拒绝，表示法律和司法的权威就是政府的脸面。并和吴苹分析了当时的形势，吴苹某些较被动的局面，可能出现的结果，并向吴苹说明了补偿方案需要对280户拆迁户负责，因此需要公布。

　　郑洪称其最后将手机号码留给吴苹，吴苹后来又给他打过三次电话，“大家谈得很愉快”。

　　此时，原本面对媒体十分活跃的吴苹跟媒体的接触却渐渐减少，来自全国、全世界的媒体守在重庆，却很难再联系到吴苹。后来吴苹承认自己在那几天“左右为难，认为事情起了变化，各种情况都不明朗”，她在等待。

　　2007．3.29

　　在与郑洪面谈后的第二天，吴苹与开发商再次在法院的调解下谈判。

　　此次谈判中，针对何时房管局、开发商与吴苹对断水断电时间的不同说法法院进行了核实。在最终确定房屋确实是2004年即断水断电的事实后，吴苹与开发商重新确定了补偿数目，这个补偿数字就是最终的额度。

　　但是，在补偿数目确定后又出现了新的问题，即：拆迁安置方案上有明文规定，原地修建的房屋是不能作为安置用房的。对此，法院提出“先货币补偿，等房子造好后优惠卖给她”的方案，被吴苹以担心开发商毁约为由拒绝。

　　这次一直谈到两点的协商再次陷入僵局。

　　2007．3．30

　　重庆市委书记、市人大主任汪洋在市人大常委学习会上“特别指出，要通过学习宣传《物权法》……学会运用法律手段解决利益纠纷，促进社会和谐”。

　　也就是在这一天，相持不下的谈判有了质的突破：九龙区区长黄云想到正升公司在沙坪坝有商业用房，提出了异地实物安置的方案。吴苹当时就从法院出发，到沙坪坝看房子，在看到房子具体位置，发现“那个地段比杨家坪还要好”的情况下，吴苹十分高兴，认为政府是真心想解决问题，终于同意了补偿方案，开发商亦同意政府的这种协调，协商终于达成。

　　与此同时，九龙坡区法院依据法律程序严格执法，第三次发出“强拆令”，要求杨武吴苹夫妇必须于2007年4月10日前（也就是在11天内）自动搬迁，并将九龙坡区鹤兴路区17号房屋交重庆南隆房地产开发有限公司拆迁，否则法院将依法实施强制拆除。

　　在张贴强拆公告时，为了防止媒体误会马上强拆，法院对外开了一次新闻发布会，解释了依法张帖的必要性，并且首次主动向媒体披露双方正在法院协调下进行谈判的事实。

　　2007．3．31

　　在法院召开新闻发布会的第二天，即3月31日上午10时，九龙坡区政府举行新闻发布会，向媒体及公众公布该区鹤兴路片区旧城改造项目的相关情况。参加新闻发布会的九龙坡区区长黄云和房管局相关人员对法院责令被执行人杨武在2007年4月10日前自动搬迁的事实予以肯定，并强调了拆迁“符合公共利益”。但在此新闻发布会上，黄云和房管局都未透露双方协议已达成的消息，只是表示仍然希望拆迁双方通过协商达成安置协议，政府“将尽最大努力推动协商解决”。

　　2007．4.1

　　吴苹在接受《南方人物周刊》何三畏的采访时对自己的“妥协”做了解释，她说“你们都跑了（指国内媒体感到有可能不让再报道重庆”牛钉“事件，已经撤回不少），我一个妇道人家还能做什么……我的精力不允许，财力已经散得差不多了。没想到媒体会是这样！”

　　自此以后，吴苹关掉手机，再没有媒体采访到她。

　　2007．4．2

　　4月2日，在政府和法院主持下，吴苹与开发商重庆智润公司签订协议：杨武吴苹夫妇从杨家坪老屋，搬到沙坪坝，开发商给出同样面积（219平方）的营业房作为补偿。两处房产的评估价值相抵，加上“补偿其旧房设备费2222元，搬家费2万元，装饰补偿费10万元”，同时，“由于先后断水、断电和断路，而吴、杨夫妇房屋此前一直用于餐馆经营，因此开发商与其协商后同意补偿营业损失费90万元，这是从2005年10月开始按照每月3万元盈利计算的总和”。

　　也就是，杨武吴苹夫妇最终得到一处位于沙坪坝的同等面积的商业房与100余万元的货币补偿，对峙了将近三年的“钉子户”事件在各方的努力下得以较圆满的解决。

　　下午4时，在“孤岛”困守12天之久的户主杨武拔去插在屋顶上的国旗，并通过开发商连夜赶制的长梯离开自己废弃的祖屋。

　　晚上7时，对“钉子屋”的拆除工程开始。

　　晚22时36分，在施工灯和镁光灯的见证下，这座有着64年房屋史的“牛钉”倒塌，也意味着“史上最牛钉子户”事件终于落幕。

　　2007．4．3

　　4月3日上午10时30分，九龙坡区法院再次举行新闻发布会，出席这次发布会的，有该区法院院长张立、执行局副局长杨光、行政庭庭长戴庆伟。发布会上，相关人员向守在重庆多日的新闻媒体通报了钉子户事件的最终情况，并详细介绍了九龙坡区法院办理此案的全过程和吴苹与开发商最终的协议细节，能通报了杨武房屋已于昨日成功拆除的事实。

　　重庆九龙坡区法院院长张立表态说，重庆九龙坡区鹤兴路片区17号房屋拆迁案，对今后的城市拆迁工作不仅没有负面影响，反而具有积极的深远意义。

　　后续

　　“最牛钉子户”事件解决后，各方都给予高度评价。很多人没有想到这件拖延了两年多的事情最终能够以皆大欢喜的局面结束，在3月末事件达到高潮时，网络调查显示网民中支持户主杨武吴苹夫妇的高达80％多，预测要强拆的达到40％多，预测和解的只有30％。

　　对于最后的和解，吴苹曾表示赞赏有关方面把事情引回到谈判的路径，并于事情结束后亲自给区委书记郑洪打电话表示感谢，。再次面对媒体时她说：“感谢网民，感谢媒体，感谢政府”。

　　2007年《物权法》出台，而随后引爆全中国舆论热点的重庆“最牛钉子户”事件似乎对成为了对《物权法》的示威。前重庆市武术散打冠军杨武与其喜穿红衣的妻子吴苹宣称用生命维护自己的合法财产，长达两年多的协商与抗争最终上升为一次“公共危机”，甚至关系到了“公权”与“私权”之争。

　　面对各方之争，重庆政府通过与吴苹、与开发商无数轮的协商、对话，过程中，无论政府还是钉子户都保有了最大的理性，最终赢得当事者、媒体和公众的认可。姑且不论此事对于《物权法》的实施有多大意义，仅仅从政府应对危机的能力和方法上，从钉子户理性的维权行为上，这将又是一次可以被记住的历史。

　　在“牛钉”拆迁之前，网上不断有人提议，把这座小楼保留下来，作为中国拆迁的一座纪念碑，永远保护起来。如今，小楼虽然被拆，但纪念碑确实立起来了，立在了人民维权的道路上，立在了《物权法》真正实施的道路上，更立在了政府与公众合理对话的道路上。

　　1、政府社会对话有哪些障碍？如何克服？

　　2、实现社会对话的条件有哪些？

　　3、媒体在社会对话中扮演何种角色？

　　4、价值与理性在社会对话中的作用是什么？

[案例评析]

　　政府社会对话

　　如果要将2007年的著名语录集成册，“我是公民，不是刁民”这句话是一定要被收录的。而重庆“孤岛”中那座小楼里默默坚守、间或挥舞拳头的曾经散打冠军和外面妆容永远不乱、永远着一身红色风衣、捧一本红皮宪法、出口即谈法与权的妻子，成为2007年最红的人物。

　　2007年12月《南方人物周刊》将年度事件给了这对“钉子户”夫妇，在文中，他们说“当马雪明在苏州把凳子砸向拆迁公司的时候，重庆的吴苹女士正举着鲜红的宪法文本跟全世界的新闻媒体侃侃而谈。吴苹刷新了人们对于‘钉子户’的认识，树立了‘钉子户’的新形象。从此，‘钉子户’不再是那个两眼血红，头发凌乱，把‘弱者’二字写在脸上的样子，不再是只知道在有关方面的门前聚集或脆拜的文盲或法盲，也不再是动辄鱼死网破容易走极端的反抗者”，这对最普通的夫妇争取本是最正当的权利，却得到了前所未有的关注，他们以自己的行为实现了作为知识精英的鲍曼所说的“一定要防止习惯凝固成传统”。

　　杨武吴苹夫妇的改变是他们以“对话而非对抗”的姿态出现，尤其是奔波于开发商、政府、法院、媒体之间的吴苹，她以坚强的性格、理性的态度、清晰的思路为筹码，捍卫自己的正当权利。

　　而当地政府在对于此事的解决上也展现出了一个成熟决策者的形象，在漫长焦灼的谈判中，他们并未用权力压制对话，而是从未放弃协商，直至最后对话的达成。当然，过程是艰难的，在案例中我们看到，无数次可能成行的对话因为一句话、一个章、一次沟通不力而不能进行，意图对话的双方却总是挣扎在对抗的底线上。好在吴苹在不断坚持、政府在不断努力、开发商在不断争取，这场对话在人们的期待中得以实现，皆大欢喜的结局透着一个不容忽视的信息：在经历了多年的探索之后，对话，终于成为了危机解决最佳路径，而其为未来带来的多种可能性也令人欢欣期待。

　　从普世的哲学角度来看，对话本就是人之为人的本质属性，是人与人、人与自然和谐共生，实现可持续发展的前提条件。在人类创造的种种“在世”方式中，对话也许不是最直接、最高效的解决问题的手段，但一定是最后的必然选择。当困境达至极限，当对抗带来毁灭，人类除了对话别无选择：巴赫金说，一切都是手段，对话才是目的。单一的声音，什么也结束不了，什么也解决不了。两个声音才是生命的最低条件，生存的最低条件。

　　而在危机管理领域，本研究在书的开篇即提出对话范式下的双向均衡模式，为危机管理建立了理论模型，而此模型也被我们已无数案例予以佐证，证实了其的现实可行性。在危机之中，不确定的面纱之下会有一个各方利益的双赢区，这块领域正是危机管理的最终目的地，而对话即是通向此地的不二选择。

　　无论过程中有多少阻隔、误读，钉子户事件中的各方最终由对抗回归于对话，并获得多赢的结局。当既往危机中的困宥、打压、背弃、对抗被推翻后，越来越多的人开始懂得张口说话，表达意愿，权力精英对各方话语的宽容和靠近表现出他们倾听的决心。而2007年“钉子户”事件的结果让我们有理由相信：理性时代的对话将成为一个时代的印记。

　　社会对话的障碍与克服方法

　　启示1：请不要忽视细节

　　要促成危机下的对话并不易，而危机本身的复杂性使得当事者在危机处理中常常会忽略一些细节问题。“细节决定成败”这句话在危机中同样适用，一字之误有可能造成对话不畅，因此，在危机对话中请不要忽视细节。

　　解读1：社会对话实现的障碍之一——符号及其意义的混乱

　　在既往报告的研究中，我们已经提出危机的发生正是原本的利益链条断裂从而引起价值契约的损毁，我们主张危机中对话的实现，它是危机中修复契约、重建利益链条的最有效的途径。危机本身的不确定性使得当事人较之常态下往往更加敏感与偏激，对话中的各种符号承载的意义可能面临着各类或者夸大或者缩小或者扭曲的危险。

　　姓名本身作为符号的指代性意义使“吴苹”还是“吴萍”在常态中并不是一个严肃的问题，但在危机中这个符号的错误可能会被无限放大，从而带来危机中最怕出现二次危机：信任危机。已经草木皆兵的吴苹会将此细节认定是开发商、政府、法院等各方对自己的不尊重，并否定其解决问题的诚意，信任的消失是危机处理的大忌，最终使得对话的实现愈加艰难。

　　在常态下，符号及其意义的混乱尚可能带来误解、猜忌，在危机中，意图促成对话，更要重视各类符号及其承载的意义，努力共建一个共通的符号体系，规避符号混乱意义扭曲带来的对话障碍。

　　启示2：慎用并善用第三方

　　危机中要寻求支持，利用一切可能促成对话，但并不意味着盲目求助。滥用、误用第三方不若不用第三方，因为无数次的努力方能使彼此靠近一小步，而稍有不慎则有可能退后一大步。在对第三方的选择和求助时，要立场和技巧上做到慎用、善用。

　　解读2：社会对话实现的障碍之二——滥用第三方

　　本研究一直主张危机之下对第三方的借用，强调第三方作为在场的“他者”在对话中发挥的至关重要的作用，但是危机中对话语境的异化要求对第三方的身份选择慎上加慎。近几年我们主持参与的各类定性定量研究都表明，危机涉及领域的权威人士与危机中的意见领袖是最被信任的第三方，而对危机应对主体的信任度最低。

　　在钉子户事件中，开发商轻易利用了房管局的强制力量，使得本来可以作为第三方协调者出现的房管局成为吴苹眼中“开发商的同伙”，第三方的身份被异化，不仅没能化解协调危机，其贸然介入和权力的强势使用更使得危机加剧，30个月的断水断电注定了吴苹的抗争到底。

　　危机中的各类主体在错综复杂的环境下，情感上本能地寻求来自他人的支持，但是其对自身利益的维护又使得信任极难建立，这造成了危机中常常出现两种极端：要么怀疑到底，要么无条件信任。我们之所以主张第三方的介入就是因其在立场上的相对客观性容易促成危机双方对话的实现，因此慎重选择第三方并合理利用是促进对话实现的重要举措。本案例中房管局的身份本就比较敏感，而其行为的偏激恶化了对话实现的环境，吴苹的防范之心更加滴水不入，于是便有了后来吴苹对房产局科长任忠萍的逐客令：“我们双方是在进行协调，没有进入调解程序，你不可以呆在这里”，对话无以为继。

　　启示3：如果有可能，面对面吧

　　我们主张危机中对话的实现，主张危机中人与人的对话，而尽量规避以物为媒介的对话。信息流动经历的层级越多，其承载意义的异化扭曲的风险就越大，更不要说此案例中出现信息到达的缺位和传者的冷漠。在对话之中，面对面的沟通常常效果卓越，尤其是眼神的交流、肢体的接触等原始本能的关注对于重构信任有着重要意义，对于对话的实现也意义重大。

　　解读3：社会对话实现的障碍之三——沟通不力

　　在钉子户事件中，我们看到，在通往对话的途中每一次极不容易得来的成效都会被某次行为击的粉碎，停步不前甚至退回原地。在几次协商中，吴苹与开发商虽然并未达成最终协议，但却已经比最初的拒绝对话有所进步。但是1月8日的这次听证会直接抹杀了前面做出的所有努力，对话又一次成为不可能。

　　对杨武的房屋举行听证会当事者却不在现场，也因此关于此次听证会的一切说法包括那份笔录吴苹都不可能接受。而究其不在场原因，却是吴苹根本未收到消息。开发商和房管局各自宣称自己通知到了吴苹，一者说通过在报纸刊登广告，一者说是通过电话。

　　危机语境带来一个异化与爆烈的信息系统，符号与意义的混乱本身就使得危机主体往往身陷信息迷雾，而如果此时危机各方沟通不力，会使得错误和异化的信息代替原本的信息为对方接收，形成噪音流。尤其是当危机主体利用媒介进行沟通时，一方面要确保信息的通畅顺利，保证信息及时有效地被对方接收，另一方面，危机中的主体常常具有强烈的不确定性，媒介本身具有符号性指向，而其自身冰冷的工具性身份要求危机中对媒介的利用合理有效，避免被以冷漠看待。媒介内容和媒介身份的误读都可能导致沟通不畅，恶化对话语境，使对话难以实现。

　　启示4：危机中信任大过天

　　危机处理中没有什么比信任更加宝贵的了，双方在危机处理中彼此试探性的靠近，通过对话为自己找到理由和方向。这个过程中，无论哪一方的任何行为能够赢得对方在危机背景下的信任，对话都将得以继续进行，而收获的信任越大，危机后重生的筹码也就越大。

　　解读4：社会对话实现的障碍之四——信任危机

　　当距离成功只剩一枚章的时候，信任成了解决“钉子户”事件的最大障碍。实际上，任何类型的危机一旦发生就势必会带来信任危机的伴随衍生，而在危机处理过程中，信任危机的消解同时便促进着对话的实现，信任危机的加剧则为对话设置了最大的鸿沟。

　　虽然在三次协商中，对话看似已经被抬上了桌面，但各方之间彼此毫无信任与诚意：吴苹要见开发商法人代表，被其拒绝，等到开发商找上吴苹，吴苹又拒绝；开发商说“我们真的不知道她究竟想怎么样”，吴苹说开发商“不值得信任”；房管局评价吴苹“她显然没有诚意嘛”，吴苹说房管局“你们俩是一家的”。种种猜忌、提防成为漂浮于对话之上的背景，处处都表明，对抗其实并未消解，协商本身蕴含的对话意义并未实现，这也最终决定了协商的失败。

　　危机之中，契约脆弱、承诺易变，各种符号与意义的混乱使得危机中的对话难以达成。对话既是手段也是目的，对话带来信任危机的消解，而信任危机的消解将更好地促进理想对话的实现。信任是危机条件下进行对话最大的前提之一，在试图对话的过程中，一次行为、一句话瓦解了信任，试探中的对话便有可能嘎然而止。而信任危机越严重，对话中的噪音流越大，理解和沟通便更加难以完成，对话达成所消耗的时间、人、财、物的成本消费都将扩大，危机解决难以达成。

　　启示5：给每个人以说话的机会

　　危机之中最忌讳的就是话语的专制和打压，道理是最简单的：你踩着别人，自己就永远无法起飞。而脆弱的危机主体常常具有最大的表达渴望和诉求，越压制，带来的是更大的反抗和危机。不如在危机中，努力构建一个话语空间，给每个人以说话的权利，将各方意见置于其下，人类表达的目的就是为了获得承认和理解，从而带来对话的发生，有利于危机解决：“和而不同”的话语空间是危机对话必需的条件。

　　解读5：社会对话实现的障碍之五——话语垄断

　　既然是一场对话，则对话场域中的每个人都应当具有平等的表达权。吴苹认为“自己说话的机会太少了”，既然吴苹有此认知，说明话语垄断必然成为了双方对话无法成行的重要原因之一。

　　危机中对话的意义就是为了各方意见的交流，并收获理解，促使事态的解决，一味压制言论妄图制造“一致通过”的表象是愚蠢的。对话理论的开创者巴赫金即认为，对话的前提是不同声音之间的交织与论争，差异性是对话的基本原则。对话是不同思想和观念构成的“复调”，而单一声音无论多少人加入其中，都不过是“独白”。

　　在巴赫金看来，差异本身即意味着平等，谁也不是真理的绝对拥有者，谁也不是话语的垄断者。在危机中这点体现的更加明显，危机中各方开口说话本身即代表着地位和话语权的平等，代表对话者之间是自主、独立的，互不混淆，互不同化，在平等的基础上寻求解决之道。

　　在危机中，对话的双方和多方都应当承认差异性的存在，正是这些差异的存在才有对话的需要。要保持差异个性、独立意识和平等精神。差异意味着多样、生动，独立意味着自尊、尊他，平等意味着公正、和谐。而只有危机各方自由言说，认真倾听，创造理解的可能，才能理性沟通，促成利益的共享和最终的双赢。危机之下，任何形式的强制、欺骗和盲从都将将自己推入不利之地，当然危机之中各种牵强附会以个性之名游移、以自尊之名伤害他者，以和谐之名抹煞冲突的行为也会带来危机的持续扩大。

　　启示6：切莫持续点燃对方怒火

　　危机发生，双方做出的努力都是为了点灯，而不是点火，要烛照信任，而非煽动怒火，是要修复契约，而不是继续撕毁仅剩的残章。

　　解读6：社会对话实现的障碍之六——强势逼迫

　　正是房管局突然诉诸法律的行为和法院下达“强制拆行”的法令最终让杨武“独上危楼”，“钉子户”事件达到高潮，而这个时候，也是钉子户与开发商、房管局、法院距离最远的一次，吴苹的怒火和对法院、房管局的种种抗拒，使得对话根本无法继续，危机解决的难度增加到最大。

　　危机中的对话双方在情感上比较敏感极端，尤其是长久以来对政府、法院等机构的误解使得吴苹认为自己在对话中本就处于劣势，一旦法院或者政府做出认何强制执行的决定，都势必会引起吴苹更猛烈的反应。危机中的当事主体同时作为对话的主体，彼此是“主体间性”的关系，二者之间必然存在着利益的互需性，这也才决定了危机管理实现的可能。对话的行为最终是要找到一条折衷路线，使得小心翼翼的双方能够获得利益共享与价值互惠。房管局诉诸法律的行为破坏了这种“主体间性”，挑战了吴苹的底线——即利益与价值的双双失守，这势必会使未来的对话之旅困难重重。

　　危机带来的符号、环境等方面的变异本身使得对话常常难以完成，也就使得危机之中，姿态的“平等”成为对话最重要的前提之一。任何在危机中自以为是的高傲或者野蛮的强势打压都将给最终对话的实现带来致命的影响。

　　启示7：永远不要心存侥幸

　　当技术的进步恰好迎合了某种天生欲望时，技术的作用将被无限放大，网络的出现和发展使得“群众的眼睛是雪亮的”这句话不断被证实。“钉子户”由网络上的一张照片走红，接着被举国上下高度关注，一段牵扯了十四年的纠纷在无数双眼睛的注视下最终解决。在危机中，不要心存伐幸。你要相信，在这个时代，媒体成为了上帝的眼睛，无论你做了什么，总会被人看到。

　　解读7：社会对话中的媒体角色——呼唤工具理性与目的理性的合一

　　从符号到意义、价值单向输出流动的传统媒介图象已经因技术与意识的同时进步而分崩离析，近几年来各类自网络而起的事件不断提醒着人们：这是一个极度渴望表达并有无限表达可能的时代。

　　历史不断表明，当人类群集时，渴望自身的倾诉与彼此的对话已然成为一种在世状态。而当下技术与社会环境的发展使得这个愿景的实现更具有了可能性，也因此，媒体成为了对话时代最重要的角色之一，尤其是网络的不断发展使得对话的可能性大大提升。在此次钉子户事件中，无论是最初的事件披露，还是后期大规模的民意支持，都证实了网络于这个时代巨大的建构作用。那么，曾作为话语权垄断者的媒体在对话时代应当以何种角色出现呢？

　　一方面，作为第四媒体出现的网络媒体和传统媒体相比，最大限度的还原了媒介本身的意义，虽然我们尚不敢说它完全成为了一个对话平台，但是近年来的一系列事件也使我们不能忽视技术层面的革新带来的制度、价值等层面的进步。正是网络的技术作用带来了对话的实现，因此在这个意义上，我们主张以网络媒体为代表的新媒体的工具理性意义。是这些媒体使得对话成为可能，但也是这些媒体使我们在此前报告中提到的“铜须门”、“虐猫女”事件层出不穷，此类媒体作为对话实现的基本工具，其对工具理性的要求就显得极为重要。公众使用媒体这种工具实现对话时应当具有一种基本的工具理性，只有这样才能使合理、有效的对话成为可能，而不致造成另一极端的舆论暴力打压。

　　另一方面，网络媒体越来越成为传统媒体的最重要信源之一，“公众-网络-传统媒体的大规模介入”似乎成为了一种隐隐存在的模式，媒体自身同时兼有了对话的“出口”和“入口”两种身份，而此种身份正代表着目的理性勿庸置疑的重要性。媒体本质上是实现对话的媒介，通过媒体意图实现的目的才是对话的最终意义。无论是公众还是政府，在利用媒体表达意见时希望达到的目的对于对话的成败有着决定性意义。

　　可见，当下媒体表现出的越来越重要的作用正代表了对话时代下对工具理性与目的理性的无限渴求，面对危机，如何合理有效的利用媒体并最终达成有益的目的正是各方不断探索的重要路径。

　　启示8：不要轻易放弃对话，危机中并不存在永远的敌人，双赢才是终道

　　危机中各种利益关系瞬息万变，并不存在永远的敌人。不要因为身份的刻板成见和立场的不同甚或背离而放弃对话，我、你、他都是对话主体，靠近并且相遇，寻找共识构建均衡模式，重建利益的共享和互惠才能真正解决危机。

　　解读8：社会对话难以实现的障碍之七——立场与观念的鸿沟

　　钉子户事件中，除了吴苹和开发商，政府亦作为危机主体的一维为人所关注，而与吴苹的积极奔走理性求助不同，政府在危机初期一直并未做出回应，放弃了在最佳时机与钉子户对话的机会，直到舆论态势越来越大，政府方面才做出回应。而无论是吴苹本人还是广大民众，在事情之初都毫不隐瞒其对对政府和法院处置百姓物权的质疑。

　　危机之中，政府自有其自身的运作逻辑，权力精英与普通民众之间难以逾越的观念和立场的鸿沟使得对话的实现更加困难。立场与观念的鸿沟并不可能瞬息改变，我们只能使用利益机制的协调作用，使得对话双方找到一条折衷之路，挑捡集体的、共享的价值观，从社会的“大共识”角度出发，主动实现对话。无论是危机中还是常态下，任何对话实质上是一种“双向均衡”模式的推动者，而本研究危机管理的基本理论即是“双向均衡对话范式”的框架。立场、观念、身份的背离恰恰不能放弃对话，因为只有对话才能寻求到这种断裂层面下的均衡状态，利用混合性动机的构建达到共赢。

　　但是，政府于事件后期的种种举动对于促成对话有巨大的意义。

　　启示9：永远不要忘记价值契约的维护

　　太多的先行者在解决危机时只关注了事实之维，以为事件的解决即是胜利，而最终因价值之维的缺失而倒下。事实之维与价值之维同等重要，在危机中，永远不要忘记对价值契约的维护。

　　解读9：社会对话实现的可能之一——价值之维的创建

　　在事情后期，政府全面介入，区委书记郑洪都积极与吴苹进行了对话，全力促进吴苹与开发商的协商，并有给电话号、输液等细节，使得后期吴苹的态度开始出现了逐渐的变化，最终政府出面，吴苹与开发商实现对话，事件得以解决。

　　此前，无论是开发商还是法院都过多纠缠于事件本身，对吴苹本身并未过多表示，而最后几个人性化的细节，使得长期以来防范得滴水不漏的吴苹开始走向对话，而不再是对抗，这是一个成熟政府的做法。也再次体现了本研究在此前两年的《中国危机管理报告》中不断强调的理念：危机中，事实之维与价值之维同样重要。

　　“事实”总是坚硬的，也因此易碎，并且总是遭到“价值”的冲击和改造。危机中信任已经不复存在，价值契约已经撕毁，任何有关事实的言说都可能沦为空洞的旁白，要么被弃之不顾，要么被用来煽点更炽烈的情绪之火。人们津津乐道，乃至怒不可遏，而事实（譬如真相和结论）却不过是谈资，价值（譬如态度和情绪）往往才是真正的主宰力量。

　　危机下的对话是事实对话与价值对话的统一，钉子户事件中事实之维补偿的同时，将价值思维嵌入危机对话，对吴苹本身给予足够的关心与关注，才最终实现了皆大欢喜的结局。我们强调危机中价值之维的对话，实质上是强调把“人”置于全部问题的中心。事实层面的参与、协商、交换和契约的执行固然是重要的，而价值层面对他者的尊重和对自身立场的忠实同样不可替代。任何危机的解决都要遵循一个原则，即：人是尺度。

　　启示10：要主动促成对话，不要将自己推入被动之地

　　一旦身陷各类危机，一切行为的目的都将指向一个维度，即寻找到危机解决之道。而最终通向这个解决之道的唯一途径即是对话。在危机中要牢记这一点，为对话创造一切可能，而不是逞一时之勇，主动放弃对话，将自己推入被动之地，切莫因小失大。

　　解读10：社会对话实现的可能之二——混合动机的构建

　　公关主张人与人的对话，而危机下的公关更强调对话场域下对混合动机的营造。各种聚合形态、交往活动正是基于各方的利益建立和维系的，危机中原有利益链条断裂，对话的目的即是要寻找到得以构建新的利益链条的混合动机。

　　在本书开篇，我们已经提到了本研究主张的双向均衡模式下的危机管理理论，而理论最终要回归于实践应用。在本案例中，事件发生之初无论是吴苹还是开发商二者都坚持最大限度地维护自己的利益，谁都不愿做出妥协，双方均处于非均衡立场，对话根本无法实现，危机亦无法解决，直接造成了后续更大规模的争执和纠缠，对双方皆不利。最终政府出面协调，二者达成了利益之约。

　　本研究提出危机管理中的混合动机的构建，这也是危机管理的基本意义。危机双方应当在各自立场的基础上慢慢靠近，通过对话寻找到二者都可以接受的混合动机，找到双方共存的均衡立场，重建契约，才是危机解决之道。吴苹与开发商都在第一时间内放弃了对话，各自坚持自身意义的无效表达，使得一开始的危机解决便陷入了困境。

　　无论是常态还是危机下，对话实质上是人与人相遇的最初也是最后途径，无论承不承认，最终危机的解决依然是双方对话博弈的结果。既然双方都需要找到依然存在于彼此之间的混合动机，不如在危机的各个阶段都尽一切可能实现对话，完成相遇。

　　启示11：最大限度地保有理性，永远不要为自己明显的荒谬添加逻辑

　　危机中的一大忌是永不退缩，永不认错，任何偏激与固执的行为对于危机的解决都是无效的，相反会使得自己失去信任和同情，最终将自己置于被动之地。在危机应对中，要最大限度地保持理性，通过对话找到危机解决之道，而不要为自己的荒谬努力添加逻辑。

　　解读11：社会对话实现的可能性之三——理性的坚持

　　在错综复杂、变幻无序的危机碎片中，吴苹清晰的思维、动辙运用法律条文的形象成为了少有的固定映象之一，正是这种自始至终较为理性的做法和政府与其的理性对话促成了“史上最牛钉子户”事件的解决。

　　危机主体利益受损，情绪的崩溃和渲泄常常被视作是可以理解的行为，但是正是这种非理性式的话语表达和行为举措常常将危机下的对话推入绝境。钉子户事件中，吴苹自始至终都无比清醒，她以理性争取民意，用法律捍卫权利，成为了人们心目中的英雄。而政府面对一个“最牛钉子户”，态度也逐渐积极（见下图），并也能够保持克制与理性，在漫长的对话话过程中未采取过激措施，主动促成对话。

　　危机之中难的并不是表达，当下表达渠道技术和制度的通畅都使得个体表达成为可能，难的是如何在危机中进行理性表达。以哈贝马斯为代表的法兰克福学派主张建立一种对话的框架下的公共领域，在这个领域内，社会主体广泛、自由地加入对话，基于平等权利表达自身立场，但并不为明显的荒谬添加逻辑。无论这种“公共领域”最终是不是一个乌托邦，其“交往理性”的主张却对危机处理十分重要。那就是：理性，为对话带来可能。

　　1、公共决策与社会协商

　　2、政府与公众的社会对话

　　3、政府形象管理

[规则再造]

　　★危机本身的复杂性使得当事者在危机处理中常常会忽略一些细节问题。

　　★危机中对话语境的异化要求对第三方的身份选择慎上加慎。

　　★危机中常常出现两种极端：要么怀疑到底，要么无条件信任。

　　★在（危机）对话之中，面对面的沟通常常效果卓越。

　　★危机之中最忌讳的就是话语的专制和打压，因为你踩着别人，自己就永远无法起飞。

　　★“和而不同”的话语空间是危机对话必需的条件。

　　★任何在危机中自以为是的高傲或者野蛮的强势打压都将给最终对话的实现带来致命的影响。

　　★在危机中，不要心存侥幸。

　　★危机中各种利益关系瞬息万变，并不存在永远的敌人。

　　★永远不要忘记对价值契约的维护。

　　★最终通向危机解决之道的唯一途径即是对话。

　　★最大限度地保有理性，永远不要为自己明显的荒谬添加逻辑。